Nieuwe column bewonersadviesraad: ‘Zorg voor heldere communicatie naar bewoners’
De voorzitter van de bewonersadviesraad schrijft een column over de werkzaamheden van de raad, de BAR-talk. Hierin beschrijft hij onder andere welke onderwerpen zijn besproken en welke adviezen de bewonersadviesraad heeft gegeven. In deze column vertelt hij over Communicatie.
BAR-talk over communicatie
‘Communicatie moet je volgens de bewonersadviesraad zien als éénrichtingsverkeer. Boodschappen worden aangeboden en (misschien) ontvangen. En hopelijk ontvangen zoals de zender heeft bedoeld. Op het moment van ontvangen en reactie, wisselen zender en ontvanger van rol en wordt de oorspronkelijke ontvanger ‘zender’. Uit zijn/haar boodschap kan wellicht beluisterd/afgelezen worden of de eerste boodschap is begrepen en hoe. Beide partijen moeten ook actief ontvangen om te controleren of boodschappen begrepen worden. Verschillende factoren in de omstandigheden, in de personen (bekendheid, onvermogen, hoofdpijn, karakter, vooroordelen, geldgebrek...) zijn daarbij cruciaal. En die factoren kunnen voor alle partijen allesbepalend zijn voor het aanbieden, het ontvangen, het overkomen en het begrijpen van boodschappen’, aldus een van de ter zake kundige leden van de bewonersadviesraad (BAR).
BAR-bijeenkomsten
De BAR komt maandelijks bijeen, meestal in reguliere vergaderingen met algemeen directeur Regina Bouius, secretaris Uhmra van der Kooi en soms andere relevante medewerkers van Nationaal Coördinator Groningen (NCG). Soms vergadert de BAR ook zonder vertegenwoordigers van NCG. Tijdens deze bijeenkomsten bespreken de leden potentiële agendapunten voor toekomstige reguliere BAR-vergaderingen. Af en toe worden ‘kleisessies’ georganiseerd waarin een specifiek onderwerp grondig wordt besproken in dialoog met elkaar.
Kleisessie
Deze BAR-talk gaat over de recente bijeenkomst van de Bewonersadviesraad (BAR), waarbij de focus lag op bewonerscommunicatie in relatie tot NCG. Volgens de BAR is het de taak van NCG om heldere communicatie te bieden die aansluit bij de situatie van de bewoners, met als doel een goede samenwerking te bevorderen gedurende het hele proces, van begin tot eind. Het gaat erom samen met gesprekspartners op te bouwen naar een gewenste situatie. Daarvoor moet eerst aansluiting bij elkaar worden gezocht om gelijkwaardigheid in het proces te garanderen.
Tijdens een recente kleisessie heeft de BAR bewonerscommunicatie als onderwerp aangekaart, omdat ze vindt dat dit beter kan en moet. Ter voorbereiding heeft de BAR een notitie opgesteld als input voor de bijeenkomst. In reactie daarop heeft NCG tijdens de kleisessie een presentatie gegeven waarin werd toegelicht hoe zij bewonerscommunicatie benadert en aanpakt. Uit de presentatie blijkt dat NCG zich goed bewust is van de verbeterpunten in haar communicatie met bewoners. Ze haalt daarvoor veel inzichten op uit de regio's en vanuit de ondersteunende afdelingen om hier verbeteringen in aan te brengen. Zo ook bij de bewonersadviesraad.
Onzekerheid
De BAR-leden, die zelf bewoners zijn die te maken hebben (gehad) met de versterkingsoperatie, vinden het essentieel dat ze kunnen communiceren met NCG-medewerkers die communicatief vaardig zijn binnen hun persoonlijke versterkingsdossier. Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar het is een basisvereiste voor een bewonersbegeleider; ‘spin in het web’ en de belangrijkste contactpersoon van de bewoner binnen NCG. Naast communicatief vaardig moeten deze begeleiders ook deskundig zijn en direct kunnen reageren op vragen en zorgen van bewoners over hun dossier.
In de notitie van de BAR wordt gesproken over het verminderen van individuele onzekerheid (onzekerheidsreductie), wat betekent dat twijfels over toekomstige acties van een nieuwe gesprekspartner zoveel mogelijk worden weggenomen. Dit vereist open communicatie waarbij bewoners en NCG-medewerkers elkaar veel vragen kunnen stellen, wat leidt tot een beter begrip van elkaars situatie en minder onzekerheid aan beide kanten.
Onduidelijkheid
De BAR spreekt ook over het verminderen van onduidelijkheid, wat inhoudt dat er moet worden voorkomen dat de 'spelregels tijdens het spel' steeds veranderen. BAR-leden constateren dat interventies vanuit de Haagse politiek, het Ministerie van EZK en gemeenten vaak leiden tot nieuw, soms ondoordacht beleid dat frustratie en verwarring veroorzaakt voor zowel bewoners als NCG-medewerkers. De BAR pleit ervoor dat uitvoerende partijen direct betrokken worden bij het ontwikkelen van nieuw beleid, zodat ze kunnen adviseren over de uitvoerbaarheid en de beoogde doelen ervan. Het invoeren van nieuw beleid kan uitdagend zijn en lang duren, maar als NCG hier niet de tijd voor neemt, zal dit waarschijnlijk leiden tot problemen in de uitvoering en uiteindelijk tot ontevredenheid bij zowel NCG-medewerkers als bewoners.
Transparantie
De BAR adviseert NCG om ondanks politieke, persoonlijke belangen of hiërarchische verhoudingen, open te zijn in de communicatie over hoe ze tot beslissingen komt. Transparantie betekent niet iemand de schuld geven; het betekent zonder oordeel laten zien waarom dingen zo gaan als ze gaan (zoals procedures en communicatie). Op deze manier wordt niet automatisch degene die het nieuws brengt (vaak NCG) gezien als de schuldige van verwarrend of slecht nieuws.
Zo moeten bijvoorbeeld ongelijke behandeling van individuele dossiers, zoals versterking of sloop en nieuwbouw, bespreekbaar zijn. Oneerlijk? Maar wel uitlegbaar! Alleen zo kan NCG echt open en eerlijk naast de bewoners staan.
In transitie
De BAR ziet dat NCG in een overgangsfase zit. Dit betekent dat de organisatie de bewoners als belangrijkste focus wil nemen. De BAR begrijpt dat zo'n overgang - een verandering in organisatie en cultuur - tijd kost. De BAR hoopt daarom dat het management van NCG haar medewerkers op de juiste manier begeleidt in deze overgang. Ook organisatie-intern is transparantie tijdens deze transitie essentieel.
De BAR heeft enkele praktische adviezen voor NCG:
- Pas je communicatie zorgvuldig aan op de ontvanger: algemene schriftelijke communicatie (helder taalgebruik!) kan nog nuttig zijn voor bewoners in het begin van het proces, maar persoonlijk contact en de wijze waarop in dat contact wordt gecommuniceerd, zijn essentieel vanaf het begin van de planning voor individuele bewoners (wat kan deze bewoner verwachten).
- Let op non-verbale signalen bij het zenden en ontvangen van boodschappen om te controleren of de boodschap goed wordt begrepen.
- Duidelijke informatie over het proces (een goed stappenplan!) en transparantie over geplande en werkelijke voortgang kunnen veel onzekerheid wegnemen. Leg uit waarom vertragingen optreden, zelfs als dit teleurstelling kan veroorzaken.
- Leg de oorzaak van vertragingen en wijzigingen niet elders neer. Alle bij de versterking, sloop/nieuwbouw, partijen moeten zich hieraan houden; leg uit!
- Vanaf het begin van het versterkingsadvies tot de uitvoeringsovereenkomst is proactief en persoonlijk contact met de bewoner essentieel. Vorm een team waarbij de projectleider technisch-inhoudelijke aspecten behandelt en de bewonersbegeleider zich richt op de meer sociaal-emotionele aspecten.
- Communiceer ook als zaken niet volgens plan verlopen, om onzekerheid bij bewoners te verminderen. En… geen nieuws is ook nieuws! (en neemt stress weg).
- Het moet duidelijk zijn voor de bewoners dat hun wensen in de versterkingsoperatie binnen de opdracht van NCG moeten passen: namelijk het veilig maken van huizen.
- Bied cursussen communicatieve vaardigheden aan waarin bovenstaande adviezen expliciet worden meegenomen.
Mede namens de BAR-leden,
Derwin Schorren
Voorzitter BAR
Meer over de bewonersadviesraad staat op deze pagina. Daar staan ook eerdere columns (BAR-talks) van Derwin Schorren.